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1999: Unified Communications und klassische CTI sind die Lösung für den Mittelstand!
2004: Einfache Lösung sorgt für Kundenzufriedenheit!
2009: Wie Sie mit übergreifenden IT-Lösungen die Kommunikation vereinfachen!
2014: Technologiebrüche eliminieren, Kosten optimieren.

Wie diese Schlagzeilen der letzten 15 Jahre zeigen: Eine vermeintlich „alte Leier“ mit hoher Brisanz! Die Kommunikation und effektive Zusammenarbeit ist für viele meiner Unternehmerkollegen noch immer ein leidiges Thema! Warum? Was hindert einen erfolgreichen Unternehmenslenker eigentlich daran, verteilte Arbeitsumgebungen, Mitarbeiter, die ständig oder über längere Zeiträume unterwegs sind, unterschiedliche Präferenzen bei den benutzten Endgeräten, den Einsatz von Home-Office-Umgebungen endlich unter einen Hut zu bringen?

Dabei könnte alles so einfach sein: Das Zauberwort heißt Unified Communications & Collaboration (UC&C) und ist mindestens so alt wie die Vereinigung von Datenbank-,Telefon-, Fax- und E-Mail-Funktion in einer Software.

Denn: Eine UC&C-Lösung führt alle Kanäle, über die intern und nach außen kommuniziert wird, in einem Kommunikations-Cockpit zusammen. Dieses Cockpit schafft die Voraussetzung für „Dampf im Kessel“ – sprich effizientere Abläufe – und sorgt so für mehr Transparenz, Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit im Geschäft.

Mitarbeiter, die mehr als 20 Prozent ihrer Arbeit außerhalb des Home Office und des Firmenbüros leisten, sind laut Definition des Marktforschungsunternehmens IDC mobile Mitarbeiter. Diese werden schon durch die zunehmende „Virtualisierung“ des Arbeitsalltags gefordert.

Sie führen neben der definitiv komplexeren Arbeitsorganisation auch noch ein kommunikatives „Doppelleben“: Wenn sie Pech haben, müssen sie nämlich versuchen zwei „Technologiewelten“ (die am Arbeitsplatz und die unterwegs) unter einen Hut zu bringen. Oft genug fungieren sie dabei selbst als menschliche „Synchronisatoren“ zwischen wenig bis gar nicht integrierten Kommunikationssystemen. Das kostet Zeit und ist fehleranfällig.

Es ist Fakt, dass vor allem wir Inhaber kleiner und mittlerer Unternehmen mehr und mehr auf diese sogenannten „anywhere Worker“ setzen, dass die Vernetzung mit externen Partnern wie Dienstleistern und Lieferanten immer enger wird und dass die Erwartungen an eine reibungslose Kommunikation steigen. Wir haben also viele Gründe, uns mit dem Thema UC&C zu beschäftigen und Technologiebrüche zu beseitigen.

Zu den Effekten von UC&C gehören neben Effizienz und Kosteneinsparung auch Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit. Konvergente Kommunikationslösungen ermöglichen durch professionelle Prozess- und Workflow-Integration sowie hohe Verfügbarkeit auch auf mobilen Endgeräten eine völlig neue Art des Arbeitens.

Die Wahrheit sieht vielfach noch ganz anders aus

Obwohl der Druck hin zu Mobilität und Flexibilisierung von Arbeit seitens der Mitarbeiter kontinuierlich steigt, werden, wie bereit erwähnt, in vielen Unternehmen für unterschiedliche Kommunikationsformen noch immer getrennte „technische“ Systeme betrieben.

Beispiel: Einer meiner Freunde ist Geschäftsführer eines mittelständischen Fertigungsunternehmens. Er führte kürzlich – wie so oft – bereits auf der Fahrt ins Büro eine Telefonkonferenz mit dem Leiter der Entwicklungsabteilung und einem Kunden. Wichtige Details wurden besprochen, Termine festgelegt, Änderungen festgezurrt. Kein Problem, das mit dem Smartphone zu erledigen. Im Büro lagen zum Projekt bereits Dokumente, die per E-Mail eingegangen sind, Pläne werden in der Projektverwaltung hinterlegt.

Alle diese Informationen, die Kontaktdaten der Projektpartner beziehungsweise Ansprechpartner und die Kommunikationsvorgänge werden zentral benötigt, um Projekte zügig voran zu bringen und vereinbarungsgemäß umzusetzen. Und die beteiligten Mitarbeiter, egal ob sie im Büro oder den Tag doch unterwegs sind, sollten den Zugriff auf dieselben Informationen haben.

Folgende Fragen sollte sich mein wertgeschätzter Kumpel stellen:

  • Ermöglicht die Kommunikationsinfrastruktur des Unternehmens das automatische Einbinden unterschiedlicher Informationsstränge in ein Projekt?
  • Können alle relevanten Personen vollständig und übersichtlich über Kommunikationsvorgänge auf dem aktuellen Stand gehalten werden, egal wo diese sich befinden?
  • Und wie unterschiedlich ist denn die Darstellung der Übersicht all dieser Dinge auf unterschiedlichen Endgeräten – stationär, mobil, je nach Betriebssystem oder Zugriffssoftware?

Technischer Exkurs: UC&C – Was steckt dahinter?

UC&C ist eine Technologie zur Verbesserung der Kommunikation in Unternehmen. Sie integriert verschiedene Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung und verbindet diese mit den relevanten Geschäftsprozessen.

Die wichtigsten Motive für die Einführung einer UC-Lösung sind unter anderem

  • Optimierung und Beschleunigung des Informationsflusses,
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit,
  • Verbesserung der Produktivität,
  • Intensivierung der Zusammenarbeit.

Zu den wichtigsten Aufgaben einer UC-Lösung gehören zum Beispiel

  • Unterstützung der im Unternehmen genutzten Kommunikationsformen wie Festnetz-, Mobil- und IP-Telefonie, Fax, Voice Mail, E-Mail, Instant Messaging, SMS, Audio-, Video- und Web-Conferencing, Dokumenten-Sharing, etc. im jeweils erforderlichen Umfang,
  • Einbindung mobiler Mitarbeiter über Schnurlostelefone (DECT), WLAN und Handy,
  • Sicherheitsfunktionen wie VPN und Firewall,
  • Kundendienst-Features wie Präsenzfunktion, automatische Weiterleitung von Anrufen nach Anrufer-Thema, Bildschirmanzeige relevanter Informationen in bestimmten Kontexten, etc.
  • eine Auswahl von Client-Access-Points,
  • Zuverlässigkeit durch einen im Kommunikationsmarkt etablierten Lösungsanbieter.
  • Die konkreten Anforderungsschwerpunkte an eine Lösung unterscheiden sich natürlich je nach Größe, Branche, Produkt- beziehungsweise Leistungsportfolio von Unternehmen zu Unternehmen, sowohl qualitativ als auch quantitativ.

UC&C schafft konkrete Vorteile im Geschäft
Also, bei UC&C kommt es im Wesentlichen auf vier Dinge an:

  • Lenkung und Strategie durch die Geschäftsleitung,
  • Umsatz und Stabilität des Geschäfts durch einen gut strukturierten Vertrieb.
  • Geschwindigkeit in den Prozessen,
  • Qualität von Produkten und Dienstleistungen und Zufriedenheit der Kunden,

Unterstützung durch UC&C kann dabei im Einzelnen folgendermaßen aussehen:

Inhaber und Geschäftsführer

Wer viele Eisen im Feuer hat, benötigt Unterstützung von und Kontakt zu seinen engsten Mitarbeitern – egal wo sie sich befinden. Gleichzeitig verlangt die Konzentration auf aktuell „heiße“ Themen, sich nach außen „abschotten“ zu können, ohne die Information zu verlieren, wer Kontakt aufnehme wollte. Ebenso muss sichergestellt sein, dass der Umgang mit Geschäftspartnern schnell und professionell erfolgt und die Mitarbeiter effizient arbeiten. Ermöglicht wird das durch integrierte UC-Funktionen wie Präsenz, Instant Messaging, Unified Messaging und Konferenzfunktionen. UC macht dies möglich – und vieles mehr!

Kundenbetreuung

Zeit ist Geld: Kein Unternehmen kann es sich leisten, einen Kunden nur wegen zu langsamer Reaktion auf seine Anfrage zu verlieren. Mit einer Unified Communications-Lösung können Anruferdaten automatisch abgebildet, relevante Informationen dazu gestellt und der Anruf an den richtigen Mitarbeiter durchgestellt werden. Präsenzinformationen sowie Chat- und Konferenzfunktionen ergänzen den Service.

Verkauf

Vertriebler haben ein Ziel: Sie wollen Geschäfte abschließen. Mit der UC-Funktion „Kontaktpriorisierung“ ist es beispielsweise möglich, sowohl Inbound- als auch Outbound-Kontakte in der Reihenfolge ihrer Bedeutung beziehungsweise ihres „Werts“ auf eine Zeitschiene zu setzen.

Kommunikation und Collaboration gehören zusammen!

Der Grad, in dem Collaboration mit mithilfe einer UC&C-Lösung unterstützt werden soll, ist natürlich vom konkreten Bedarf eines Unternehmens abhängig. Im Vordergrund steht aber immer die Herausforderung, bei Kollegen und Geschäftspartnern verstärkt ansprechbar zu sein und insgesamt mehr Effizienz zu schaffen. Das heißt, die richtigen Informationen müssen zur richtigen Zeit den richtigen Personen zur Verfügung stehen.

Der Vorteil von UC&C in diesem Kontext: Bisher voneinander isolierte Kommunikationsmittel wie zum Beispiel Telefon, Fax, E-Mail, SMS, Web, Videokonferenzen, Dokumenten-Sharing, Präsenzfunktionen und Instant Messaging werden in die einheitliche, vertraute Umgebung der Desktops und der mobilen Endgeräte integriert.

Der Anspruch der Mitarbeiter an die Nutzung der vielfältigen Möglichkeiten und Kanäle der elektronischen Kommunikation und Zusammenarbeit wird weiter steigen. Längst sind die Generationen von Mitarbeitern, die mit diesen technologischen Möglichkeiten aufgewachsen sind, mitten im Berufsleben angekommen und erwarten, dass sie ihre Kommunikationsgewohnheiten aus dem Alltag auch in der Arbeitswelt anwenden können.

Die vornehmlich geschäftlichen Gründe, aus denen gerade ein mittelständisches Unternehmen auf eine UC&C-Lösung zurückgreifen sollte, sind vielfältig:

Mit weniger mehr erreichen – Es stehen gerade in mittelständischen Unternehmen weniger qualifizierte Fachkräfte, weniger Zeit und durch den mittlerweile globalen Wettbewerb ein knapperes Budget für die Fertigung und den Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen zur Verfügung. Um aber wettbewerbsfähig zu bleiben, muss mit diesen geringer werdenden Ressourcen mehr Arbeit schneller erledigt werden.

Flexible Arbeitsweisen unterstützen – KMU haben die Chance, mit strategischen Initiativen wie der Verwendung mobiler Geräte (Stichwort BYOD, Bring Your Own Device) Produktivität und Effizienz erhöhen. Sie ermöglichen es den Mitarbeitern, überall und über beliebige Geräte zu arbeiten und auf Informationen zuzugreifen.

Die Benutzerfreundlichkeit verbessern – Mitarbeiter sind zu beschäftigt, um sich in den Umgang mit neuen Apps und Benutzeroberflächen einzuarbeiten. Die Integration von Video- und Sprachfunktionen sowie aller weiteren heute gängigen Kommunika­tionsfunktionen in eine zentrale UC&C-Lösung, die in einer bekannten Umgebung mit dem entsprechenden Look & Feel einer vertrauten und einfach zu verwendenden Benutzeroberfläche betrieben wird, kann schneller Akzeptanz bei den Anwendern erreichen. Die Einrichtung einer End-to-End-Lösung auf einer bewährten Infrastruktur sorgt zusätzlich für hohe Verfügbarkeit und Schutz vor Datenverlusten.

Lange Rede kurzer Sinn: Mittelständler brauchen ein  Kommunikations-Cockpit – daran führt kein Weg vorbei! Und wer etwas anderes behauptet, darf sich gerne mit mir in Verbindung setzen!